未来的市场竞争是人才的竞争，服务的竞争，说到底也就是客户的竞争。随着市场规模急剧扩大、市场竞争日趋白热化和全球化的今天，谁能准确把握住客户的需求，谁就会获得捷足先登的优势地位；谁能尽善尽美地服务于客户，谁就能留住客户的心。只有良好的客户关系管理，才会为企业在竞争激烈的市场环境下创造出相对短缺的需求，从而使企业获得相对丰厚的回报。我们应该怎样认识我们的客户呢？

美国一位管理培训师曾这样描述过“客户的10幅画像”：

客户是企业经营中最重要的人。

客户是业务员、经理和所有薪水者的来源。

客户是企业各种经营活动的血浆。

客户是企业的一个组成部分，不是局外人。

客户不会无事登门，是为买而来。

客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。

客户给我们带来利益，而我们不会给客户带来利益。

客户不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类普通一员。

客户不是我们与之争斗、与之争论的人。

客户是我们应当给予最高礼遇的人。

的确如此。对个人来讲，客户是使我们有工作的人，客户不必依赖我们，我们却必须依赖客户；对企业来讲，客户购买企业提供的产品和专业服务，是企业是最重要的资源，是企业赖以生存的根本。

客户对所进行的交易总有所期望，比如花的钱最值得，得到的服务最满意，如果期望得不到满足，客户就会寻找其他渠道以满足需要。因为客户有选择的权利。据国外一位知名心理医生统计，对一段不愉快的经历，平均每个人会告诉他身边的20个人，假如是一段愉快的经历，则平均会告诉5个人。由此看来，只要赶走了一个客户，就等于赶走了潜在的20个客户。如果你一天内遇到了50个客户，其中有两个客户对你的服务产生了不愉快的感受（这也许是我们企业常见的事情），那么一年后，由于连锁反应，可能有5000个人再也不愿意与我们打交道。而失去的客户，则成为竞争对手得到的客户。试想这样的企业，将何以在市场中立足？！

联系到我们公司，该怎样来为客户提供物有所值甚至物超所值的产品和服务呢？

作为广州本田车的销售和维修服务店，我们面对的客户，社会地位和个人素质一般相对较高，他们注意的是环境的舒适性，注重服务品质，希望受到特别尊重。对此，我们要讲求规范化服务，保持环境的清洁卫生，服务人员要懂礼节讲礼貌，做好客户档案，实行个性化服务。同时，服务价格要准确，坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时的折扣问题。

接待人员是企业的第一个窗口，据调查客户不满意的原因有36%是由受到的接待引起的。我们要把自己置身于客户的角度，准确了解客户的需要，真正做到将“无微不至的关怀”送给客户。要和客户保持良好的关系，还要做好跟踪服务。由于这样那样的原因，我们的工作中难免会出现失误而引起客户的不满。有关资料显示，当我们主动与客户联系并解决问题时，客户的满意程度就会提高30%。定期对客户进行回访，根据反馈的信息迅速做出回应，让客户时刻感受到体贴和关怀，一定会有良好的收效。

此外，很多客户喜欢一些“小的额外服务”，就像我们去商店购买商品，总是喜欢选择有折扣打，有礼品送，有抽奖的商品。因此仅仅满足客户的基本需要是不够的，我们千万不能小看一些看似不起眼的措施，比如一张小小的客户卡，一件新颖独特的小赠品，往往能捕获客户的“忠心”。

以优质的服务与客户建立良好的关系，为企业带来源源不断的新客户并不断提高老客户的忠诚度，这就是客户关系管理的价值所在。